Seguros Atocha transforma la IA en un asistente del empleado

Miguel Ángel Valero

La reinvención de las aseguradoras que nacieron inicialmente para vender Decesos se acelera. En el caso de Seguros Atocha, después de poner en marcha una estrategia para captar a la Generación Z, como publicó Dinero Seguro, ahora avanza en la ampliación de las capacidades de su asistente web basado en motores como ChatGPT, Gemini o Azure para que, además de atender a clientes, se convierta en herramienta de soporte interno. 

El objetivo: resolver incidencias básicas en tiempo real, reducir hasta un 35% los tickets de TI (Tecnologías de la Información) y permitir que los equipos se centren en tareas estratégicas. Con esta iniciativa, Seguros Atocha refuerza su compromiso con la innovación y la eficiencia, aplicando la tecnología como aliada del trabajo diario. 

Nicolás Ayuso, responsable de Marketing y asesor de IA de la compañía, explica que hace un año se produjo la implantación del asistente virtual, ante la evidencia de que la plantilla de la aseguradora dedicaba mucho tiempo a resolver consultas de clientes. El objetivo era que la IA se encargara de ese trabajo, para que los empleados de Seguros Atocha se centren en labores comerciales y tareas estratégicas.

En este sentido, el objetivo que la aseguradora buscaba con el asistente virtual de IA se ha conseguido: reducción del 75% en las consultas de clientes que van a los equipos humanos, con la consiguiente mejora de la eficiencia.

Pero Nicolás Ayuso tiene muy claro que "la implantación de una IA nunca puede hacerse a costa de perder el contacto humano, el cliente debe, si quiere, poder relacionarse con un profesional de Seguros Atocha".

Ahora, tras el éxito de su asistente virtual, la aseguradora da un paso más, para generar un mayor uso de la IA por su plantilla. De nuevo, el enfoque humano: "Trabajamos con personas, también en la mejora de los procesos. Queremos mantener el valor intrínseco de la compañía, que es el trato humano, aprovechar el potencial de nuestros equipos", subraya el responsable de Marketing y asesor de IA de Seguros Atocha.

Sin temor a la destrucción de empleos

"El retorno de la inversión en IA está garantizado, pese a que los precios están disparados", asegura Nicolás Ayuso. En ese sentido, destaca que, para lograr un sistema de IA específico en seguros, "es clave el socio, el partner especializado que acompañe a la compañía en la implantación de cada proceso".

Pero también el control específico de los equipos humanos, para conseguir una "solución que se acerque lo más posible a la respuesta que daría un ser humano".

Eso requiere, por ejemplo, cuestionar la información que proporciona ChatGPT o cualquier IA, "contrastarla con la que tienen la compañía y los equipos humanos especializados, por ejemplo en Siniestros" 

Nicolás Ayuso resalta que este planteamiento convierte la IA en "una herramienta potenciadora del equipo humano, de su perfil profesional".

Quizás por ello "no hemos detectado en Seguros Atocha el temor a que la IA suprima empleos, ni resistencia al cambio. El empleado percibe desde el primer momento lo que aporta el asistente virtual o cualquier herramienta de IA, el ahorro de tareas repetitivas, que incluso no se corresponden con su función".

Eso sí, la implantación de la IA requiere una formación inicial, pero sobre todo continua. "Hacemos formación específica para personas que puedan estar más 'perdidas' con la IA", resalta  el responsable de Marketing y asesor de IA de Seguros Atocha. "Trabajar la lógica de la IA es fundamental", insiste.

De esta forma, se genera un círculo virtuoso: la formación hace que los equipos estén más preparados para aprovechar la IA como asistente personal, se incrementa la eficiencia, y hay más motivación para centrarse en las tareas estratégicas y comerciales.

Actualmente, la IA ha creado "unos pocos empleos" en Seguros Atocha, pero no ha suprimido ningún puesto de trabajo.

Cliente con más autonomía

La IA proporciona al cliente más autonomía en su relación con Seguros Atocha. Nicolás Ayuso explica que "los perfiles menores de 35 años no quieren hablar por teléfono ni ir a una oficina, lo quieren todo y ya, lo que exige ofrecer la posibilidad de relacionarse con la compañía desde cualquier punto". "Eso nos ayuda, sobre todo, a lograr más vinculación de los clientews más jóvenes".

Pero el responsable de Marketing y asesor de IA de Seguros Atocha tiene muy claro que "el problema de la retención de clientes existe al margen de la IA". En ese sentido, "la fidelización es clave", asumiendo que "el cliente que es infiel lo seguirá siendo por muchas propuestas de retención y de beneficios que implantes".

Considera que lo importante es aprovechar cualquier punto de contacto con el cliente: "la conversación no tiene por qué buscar una respuesta determinada, aquíe la implicación de la IA ayuda a detectar necesidades y a transformarlas en oportunidades".