El 64% de las reclamaciones a la banca las gana el cliente

El Banco de España gestionó 56.000 reclamaciones en 2024, lo que supone un máximo histórico en los 38 años de funcionamiento de este servicio. Semejante número está muy relacionado con las sentencias sobre abusividad de los gastos hipotecarios. Este hecho provocó que el número de reclamaciones sobre esta materia se multiplicara por seis respecto al año anterior, aunque el 80% de ellas fueron inadmitidas, dada la falta de competencia del Banco de España sobre la materia. 

Hasta el 30 de junio de 2025, la evolución de la cifra de reclamaciones parece haberse normalizado y se han recibido 15.574 reclamaciones, menos de la mitad que durante los seis primeros meses de 2024, lo que apunta a que la cifra de este año se situará en torno a las 30.000, el nivel habitual de los ejercicios previos.     

La Memoria de Reclamaciones de 2024 muestra que, de los 11.062 casos que fueron admitidos finalmente por el Banco de España, un 64% concluyeron de manera favorable a los intereses del ciudadano. Y de ellos, en un 79% de los casos las entidades asumieron el criterio del supervisor, bien allanándose o alcanzando acuerdos, o bien acatando la resolución. Este dato es prácticamente igual al del año anterior (79,8%). Como consecuencia de estas reclamaciones, las entidades devolvieron algo más de 5,07 millones€, un 16% más que en 2023, con un importe medio de 458,72€.

El 60% de las reclamaciones tienen que ver con los préstamos hipotecarios, condicionadas por las sentencias sobre gastos abusivos. Otras 8.435 reclamaciones, el 15% del total, se originaron en el uso de tarjetas, cantidad muy similar (8.338) a las derivadas de cuentas, transferencias y adeudos. El plazo medio de tramitación y resolución de las reclamaciones se situó en 47 días naturales, lo que supone una mejora de seis días respecto al ejercicio de 2023.   

Además, los servicios del Banco de España han atendido 54.529 consultas, un 9% más que en 2023. El 80% de ellas fueron resueltas en menos de 20 días y versaron sobre temas como los préstamos hipotecarios y los servicios del Banco de España, entre otros asuntos.

Rotación de directores generales adjuntos

Por otra parte, la Comisión Ejecutiva del Banco de España ha aprobado la rotación de dos directores generales adjuntos de la institución como primer paso para impulsar proyectos piloto que fomenten la movilidad a todos los niveles entre distintas áreas, en línea con lo previsto en el Plan Estratégico aprobado en  mayo.

Siguiendo este compromiso con la movilidad interna, Juan Peñalosa ha sido nombrado director general adjunto de Conducta Financiera y Billetes, y Helena Tejero, directora general adjunta de Estrategia, Personas y Datos. 

Carlos Conesa, hasta ahora director general adjunto de Pagos e Infraestructuras de Mercados, amplía sus funciones y añade a sus responsabilidades actuales de los departamentos de Innovación Financiera e Infraestructuras de Mercado y de Sistemas de Pagos las de los otros dos departamentos de la Dirección General: Análisis e Inteligencia de Mercados y Operaciones. De esta forma, su cargo,  será a partir de ahora el de director general adjunto de Operaciones, Mercados y Sistemas de Pagos.

Juan Peñalosa Juan Peñalosa es licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Valladolid. Ha desarrollado una larga trayectoria profesional, durante 37 años, en el Banco de España, donde ha ocupado distintos cargos de responsabilidad. Entre 1991 y 1994 fue experto nacional destacado en la Dirección General de Economía y Finanzas de la Comisión Europea. Desde 2001 hasta 2005 fue jefe de la División de Asuntos Europeos y Política Monetaria, participando en diversos comités del Eurosistema y de la Unión Europea (entre otros puestos, durante esos años, fue alterno del Comité Económico y Financiero de la UE). En 2005 fue nombrado jefe de la División de Previsión y Coyuntura, cargo que ocupó hasta que en 2012 fue nombrado director del Departamento de Estadística. Desde 2024, desempeñaba las funciones de director general adjunto de Estrategia, Personas y Datos.

Helena Tejero es licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Pontificia de Comillas, con un postgrado en Gestión Financiera y Bursátil en la Universidad de Barcelona. Desde 2022 es directora general adjunta de Conducta Financiera y Billetes y forma parte del consejo de 1 administración de IMBISA. Participa en diversos comités del SEBC, ejerciendo la presidencia del Grupo de Trabajo de Efectivo y del Comité de Coordinación del Sistema de Depósitos Auxiliares, entre otras responsabilidades. También es miembro permanente del Comité de Tesorería de Banca Central del CEMLA. Desde 2008 ha ocupado varios cargos en el Banco, como el de directora del Departamento de Emisión y Caja, jefa de la División de Riesgos y Procesos y responsable de la Unidad de Riesgo Operativo. Anteriormente, también ha ejercido funciones de responsabilidad en empresas del ámbito de consultoría y banca. 

Carlos Conesa es economista por la Universidad Complutense de Madrid. También obtuvo una licenciatura en Estudios Económicos por la Universidad de Leeds (BA in Economic Studies) y un máster en Mercados Financieros por la Universidad Pontificia de Comillas ICAI/ICADE. Desde 2022 es director general adjunto de Pagos e Infraestructuras de Mercado y miembro del Comité de Pagos e Infraestructuras del Mercado en el Banco de Pagos Internacionales (BIS, por sus siglas en inglés). A lo largo de sus 27 años de carrera en el Banco, ha ocupado otros puestos clave como el de director general adjunto de Innovación Financiera e Infraestructuras de Mercado y director del Departamento de Sistemas de Pago. Ha sido jefe de la División de Medios de Pago e Infraestructuras de Mercado y responsable de Unidad de Vigilancia de Sistemas de Liquidación.

Con ocasión del trigésimo aniversario de la Ley de Autonomía del Banco de España (LABE), el Banco de España inició en enero un proceso de reflexión sobre la independencia, la transparencia y la rendición de cuentas de la institución, con el objetivo último de identificar aspectos a reforzar y mejorar en su marco de actuación. Este proceso —que comenzó con la conferencia “La independencia de los bancos centrales ante los retos presentes y futuros”— se enmarca en un contexto histórico de profundos cambios, tanto en el ámbito de la atribución de funciones a los bancos centrales, como del marco institucional en el que se desarrollan algunas de ellas, como la política monetaria o la supervisión microprudencial. 

Para articular este análisis, el Consejo de Gobierno acordó la creación de un grupo de trabajo interno liderado por la consejera ejecutiva Lucía Rodríguez Muñoz (forman parte del grupo de trabajo interno Javier Priego y Montserrat Martínez Parera). A efectos de dar contexto al análisis, se encargó un informe a tres expertos externos, Daniel Innerarity, Rosa Lastra y Joaquín Vial. Los tres expertos, tras recabar un amplio espectro de opiniones de representantes de distintas instituciones y ámbitos de la sociedad, así como del propio Banco de España, elaboraron un informe que fue presentado ante el Consejo de Gobierno en un seminario el pasado 27 de junio y que se publica ahora.

El informe incluye recomendaciones concretas sobre cómo reforzar estos aspectos. En particular, los expertos parten de un diagnóstico positivo del desempeño de la institución, sustentado por una elevada valoración de su legitimidad e independencia, que se ha constatado en las múltiples reuniones que han mantenido con una gran variedad de interlocutores, tanto dentro como fuera de nuestro país. 

Al mismo tiempo, los expertos identifican distintas áreas de mejora. Constatan que existe margen de progreso en la gobernanza de la institución, de forma que se avance hacia un modelo más colegiado y se refuercen los procesos de nombramiento de los miembros de los órganos de gobierno.

Señalan también la necesidad de actualizar el marco de referencia del Banco, para formalizar en la LABE no solo las nuevas competencias atribuidas en otras disposiciones normativas  —como la de política macroprudencial, entre otras— sino también la necesidad de rendir cuentas a la sociedad en el ejercicio de éstas. El alcance de la función de asesoramiento al Gobierno es otro de los aspectos que los expertos apuntan conveniente definir mejor. Por último, ofrecen también medidas concretas para reforzar la transparencia, la rendición de cuentas y la comunicación con la sociedad.

El Consejo de Gobierno, en sus sesiones del 14 y 29 de julio, ha deliberado, a partir del informe de los expertos, sobre la necesidad de perfeccionar el marco de actuación de la institución para, entre otros, ajustarlo a sus competencias actuales, así como sobre posibles vías para reforzar la percepción de su legitimidad, mejorar su gobernanza, transparencia y la necesaria rendición de cuentas ante la sociedad como institución independiente. Algunos aspectos de este debate requerirían modificar disposiciones con rango de ley y su iniciativa, por tanto, corresponde a otras instituciones, sin perjuicio del análisis que pueda hacer al respecto el Consejo de Gobierno. En paralelo, otras iniciativas pueden llevarse a cabo con acuerdo del propio Consejo de Gobierno mediante la modificación del Reglamento Interno del Banco de España o de la práctica diaria y los compromisos asumidos por la institución.   

La reflexión del Consejo de Gobierno continuará a partir de ahora articulada en torno a tres elementos:

• En el ámbito de la gobernanza, el Consejo de Gobierno toma nota de la recomendación de los expertos de otorgar un mayor papel a las Cortes Generales en los procesos de nombramiento de los miembros de sus órganos de gobierno, en línea con la práctica de otras autoridades independientes en España. También valora de forma positiva avanzar hacia un modelo de gobernanza más colegiado. A tal efecto, el Consejo profundizará en el análisis de propuestas concretas, con la vista puesta en subsiguientes mandatos, sobre la base de las mejores prácticas internacionales.  
• Del mismo modo, el Consejo comparte la necesidad de reflexionar sobre la implementación práctica de la función de asesoramiento al Gobierno recogida en la LABE y enfatiza la conveniencia de profundizar en las medidas de transparencia, rendición de cuentas y comunicación. 
• A este respecto, se considera que el ejercicio de cada una de las funciones del Banco de España debe tener claramente establecidos los mecanismos correspondientes de rendición de cuentas. De este modo, valorar los mecanismos actuales y las mejoras necesarias formará parte de la reflexión del Consejo de Gobierno. La importancia de reforzar estos elementos se corresponde bien con los valores y objetivos del Plan Estratégico 2030 del Banco de España.

En este contexto, el Consejo inicia una reflexión con el objeto de identificar ámbitos precisos de actuación y mejora en torno a la independencia, transparencia y rendición de cuentas. Espera publicar sus conclusiones a lo largo del primer semestre de 2026.