El coste de un fallo en el canal digital es de unos 8.000€ el minuto
Miguel Ángel Valero
A finales de octubre de 2024, la fintech chilena Movizzon anuncia su desembarco en España y la creación de un centro (hub) en Madrid desde el que emprenderá su expansión por Europa, con Italia, Alemania y Portugal, como primeros objetivos (en una segunda fase, Francia y Reino Unido). Su especialidad es monitorizar en tiempo real la operativa en canales digitales de bancos, empresas de retail y telecomunicaciones, entre otros sectores, para testar la experiencia de sus clientes y detectar eventuales fallos o incidencias sobre los que alerta a las compañías en tiempo real antes de deriven en problemas para sus usuarios.
En España y dentro del mundo financiero arranca con BBVA como cliente, con el que ya trabaja en Latinoamérica (allí tiene también al Santander y al Sabadell entre sus usuarios)
Fundada en 2015 por Raúl Ibáñez y Antonio Arancibia, la scaleup opera ya en 14 países para más de 60 compañías. Un estudio de la fintech estima que un 70% de las entidades encara "intermitencias" en alguna parte del proceso de navegación del usuario por sus canales digitales y apunta que optimizar su funcionamiento "también contribuye de forma directa a aumentar la rentabilidad de sus canales de venta" al mejorar la disponibilidad de sus productos y servicios.
Movizzon genera un ahorro promedio de 560.000€ al mes a sus clientes, a través de las alertas tempranas. Dispone de un sistema y un protocolo que asegura emitir alertas 25 minutos de media antes de los procesos tradicionales de revisión que se activan cuando los propios clientes llaman a las empresas reportando fallos, malas experiencias o problemas con las gestiones.
Funciona como si fuese un cliente más que navega e interactúa con la entidad en todo momento con una cuenta de banca electrónica real gracias a la inteligencia artificial (IA) y va probando la eficiencia de los procesos con simulaciones de las operativas (consultar las cuentas, realizar transferencia o pagos, entre otras).
Sebastián Pillado, country manager para España, explica los planes de la fintech en España y también en Europa.
Pregunta: Movizzon trae a España una solución disruptiva que funciona como un cliente incógnito digital y automatizado que navega e interactúa en la cuenta de banca digital real como si fuera un usuario auténtico ¿Cómo esta herramienta emula el ojo humano y cómo genera valor para los clientes?
Respuesta: Nuestro ‘cliente incógnito digital’ es un sistema de monitorización de canales digitales basado en IA. Se trata de una técnica de observabilidad que funciona como un “mystery shopper” digital y automatizado, disponible en cualquier momento los 365 días del año, al configurar clientes incógnitos automatizados que navegan 24 horas siete días a la semana por los diferentes canales digitales de estas compañías, lo que les permite conocer en tiempo real el rendimiento de sus canales digitales.
A través de dispositivos que emulan la experiencia del usuario, nuestra tecnología permite anticipar potenciales incidencias, latencias o fallos, en páginas web y aplicaciones móviles, antes de que sus usuarios lleguen a experimentarlos, generando alertas tempranas que permiten a las compañías actuar antes de que cualquiera de estas incidencias impacte a sus clientes, mejorando así la experiencia de usuario.
El coste estimado para un minuto de 'downtime' en los canales digitales de grandes entidades, según las estimaciones de consultoras especializadas como Gartner y Ponemon Institute, se sitúa en torno a 8.000€por minuto, unos 480.000€/hora. Por medio de nuestra tecnología minimizamos el tiempo de detección y, por tanto, el tiempo destinado a subsanar la incidencia. Esto nos permite generar ahorros millonarios a las entidadesque confían en nuestra tecnología.
Las alertas tempranas que aporta esta fórmula, ¿cómo evitan potenciales crisis?Nuestras alertas detectan problemas que impactan directamente al usuario y permiten una reacción inmediata. Para lograrlo, la clave está en monitorizar los canales digitales desde la perspectiva real del cliente. Desde Movizzon lo hacemos con monitorización sintética en tiempo real, ejecutando, por ejemplo, transacciones críticas en plataformas bancarias desde dispositivos físicos (como móviles y ordenadores), conectados a diferentes redes y operadores. Cuando se detecta una anomalía, se genera una alerta inmediata con datos precisos sobre el fallo, permitiendo a los equipos de TI actuar antes de que el problema escale y afecte a miles de usuarios.
El impacto es claro: menos caídas, menos quejas en call center y redes sociales y una mayor confianza en la plataforma digital, garantizando una experiencia fluida y competitiva en un entorno donde la disponibilidad y la rapidez son esenciales. Esto redunda finalmente en un cliente más satisfecho y, por tanto, más fidelizado.
¿Qué aporta el predictor digital del NPS que mide la satisfacción del cliente?
El NPS (Net Promoter Score) es un indicador clave para toda organización que busca la excelencia en atención a sus clientes; se trata de un KPI (Key Performance Indicator, indicador clave del rendimiento de una actividad) transversal que involucra desde la alta dirección a todos los equipos internos, comercial, tecnología, marketing y operaciones.
Nosotros hemos desarrollado un predictor NPS Digital que utiliza un mystery shopper automatizado para redefinir cómo las instituciones financieras pueden medir y mejorar la experiencia de sus clientes. Precisamente en marzo recibimos el Premio Oro en los Premios Fintech a los Innovadores Financieros en las Américas 2025 (en la categoría Regtech / Cumplimiento), en reconocimiento a esta innovación.
Se trata de una herramienta basada en inteligencia artificial y automatización avanzada, que permite estimar el nivel de satisfacción del cliente final con precisión y realizar ajustes en los canales de los clientes en tiempo real. Esta tecnología es capaz de tomar control de un dispositivo móvil y emular diferentes acciones, como si fuera una persona real. Cada vez que detecta una potencial incidencia genera una alerta temprana que envía en tiempo real a las entidades a través de WhatsApp y correo electrónico. A su vez, nuestro sistema de monitorización analiza el tiempo que tarda en ejecutarse cada operación y, tomando esto en consideración, se categoriza la experiencia del usuario final en satisfactoria, neutra o frustrante. De esta manera generamos el NPS predictivo por cada uno de los pasos del proceso, y ayudamos a las empresas a garantizar altos niveles de satisfaccióny cumplimiento, optimizando cada punto de contacto con sus clientes.
¿Qué tipo de entidades están utilizando ya su solución de monitorización sintética?
En términos generales trabajamos con corporaciones que cuentan con canales digitales intensivos en relación con clientes que necesitan garantizar un alto estándar de servicio, disponibilidad y experiencia de usuario, y es ahí donde tenemos mucho que aportar a su negocio. En países como Chile o Colombia, nuestra solución de monitorización sintética se ha convertido en un estándar para el sector bancario. Además de a entidades financieras, nuestra tecnología aporta valor a muchas otras industrias, como la de los seguros, telecomunicaciones, retail, ecommerce, sector hotelero, aerolíneas o servicios digitales, entre otras.
Nuestra tecnología la utilizan entidades como Banco Santander, Banco BCI, Banco Itaú, Scotiabank, Banco Falabella, Banco Davivienda, Bancolombia, Banco BBVA, Banco Sabadell, América Móvil y Claro, entremuchas otras.
¿Cuáles son los planes de Movizzon para los próximos 2-3 años enEuropa?
El dinamismo del mercado fintech es una oportunidad para nosotros, ya que la digitalización acelerada en la banca europea aumenta la necesidad de monitorización en tiempo real para garantizar experiencias digitales sin fricciones. En los próximos 2-3 años, nuestro objetivo es afianzar nuestra presencia en Europa, trabajando con diferentes sectores como telecos y banca, para ayudarlos a mejorar la observabilidad de sus canales y, en consecuencia, la experiencia de sus usuarios.
En este sentido esperamos consolidarnos como un referente en el mercado español con un enfoque multisectorial y geográfico, midiendo experiencia de usuario en diferentes comunidades autónomas deEspaña y acompañando a nuestros clientes de manera local y cercana.
Encuanto a nuestra presencia en Europa, planeamos acabar 2025 con monitorización activa en España, Italia, Alemania y Portugal, y de cara a 2026 esperamos iniciar una expansión a otros mercados como Francia y Reino Unido.