Uno de cada tres mayores se considera maltratado por las Administraciones Públicas

Miguel Ángel Valero

Demoledor estudio de la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) sobre el trato que reciben las personas mayores. Una de cada tres personas mayores declara haber recibido un trato malo por parte de las Administraciones públicas. De éstas, quienes han percibido un trato peor son los hombres, las personas de 65 a 74 años, con estudios (secundaria), sin discapacidad, que viven en municipios grandes (más de 50.000 habitantes) y en polos económicos (Madrid, Barcelona). 

En el caso de las empresas privadas de servicios esenciales, una de cada dos personas mayores percibe que el trato es malo.

La mayor incidencia del mal trato está en las empresas de telefonía e internet, donde el 28,8% de las personas reconocen haber recibido en los últimos doce meses un trato inadecuado y el 10,4% haberse sentido discriminados por su edad, lo cual se traduce en un 30% de incidencia de mal trato. 

A estas compañías les sigue Servicios Sociales con un 26,8% de las personas usuarias que han percibido un trato inadecuado o discriminatorio, y un 21,9% para la banca.  

La mayor incidencia de discriminación por edad la tiene la banca, seguida de las empresas de telefonía e internet, los Servicios Sociales y las administraciones autonómicas y provinciales. En la banca el 14,1% de las personas mayores se ha sentido discriminada por su edad y un 15,1% dice haber recibido un trato inadecuado. La tasa de discriminación de resto de servicios es del 10%. 

La incidencia de mala praxis con la población mayor es más frecuente en las empresas privadas de servicios esenciales que en las Administraciones públicas, sobre todo en lo que se refiere a la oferta de productos, servicios o tratamientos innecesarios. El 25,5% dice haber recibido ofertas de servicios o tratamientos que no le convenía desde la Administración (un 9% reconoce haberlos recibido con frecuencia y 16,5% en alguna ocasión). Este ofrecimiento indebido llega al 84,5% cuando se trata de compañías de servicios esenciales (49,5% son de manera frecuente y 35% de manera ocasional).

En los servicios de empresas que prestan servicios esenciales, casi la mitad de las personas ha tenido problemas para cancelar o darse de baja (49,6%), o ha obtenido una información que no entendían (45,1%), mientras que en la Administración el 20,3% ha tenido problemas para darse de baja en los servicios o ha recibido una mala o insuficiente información, que no entendía (32,6%). En las empresas, el trámite percibido como más sencillo es el de darse de alta de servicios. 

Quejas por tener que pagar por la atención presencial en la sucursal

Uno de los principales problemas de la población mayor es no poder realizar gratuita y libremente, gestiones presenciales en las oficinas, sobre todo las personas con problemas de movilidad o las que no saben o se sienten inseguras al realizar los trámites online. Esta situación fuerza a que las personas mayores tengan que recurrir a servicios presenciales para los cuales deben pagar. Un 23,2% declara que se les ha cobrado injusta e indebidamente la atención recibida en un servicio bancario. Casi una de cada cuatro personas ha sufrido una práctica discriminatoria por parte de la banca, y son las personas de 65-74 años, las que residen en municipios medianos o pequeños, hombres, con estudios primarios y que viven en la zona Sur del país quienes dicen haber tenido que pagar más por unos cobros indebidos (por sacar dinero, 5,6%; por realizar pagos, domiciliaciones, recibos y usar la tarjeta, 1,7%; por solicitar información, certificados o justificantes, 1,3%). 

El otro gran problema es que el 76,5% de los mayores desconfía de las gestiones por internet y se sienten inseguras por los posibles fraudes, el 72,1% se sienten excluidas cuando no existe la posibilidad de realizar las gestiones de modo presencial o siendo atendidos telefónicamente por una persona, y el 65,8% declara tener dificultades para realizar gestiones y consultas online. Son las mujeres quienes tienen más dificultad y se sienten más inseguras para realizar gestiones y consultas de los servicios por internet y dicen sentirse excluidas cuando una gestión solo se puede realizar por internet (7 de cada 10), las personas de 75 años o más (70,8% frente al 60,3% de las personas con menos edad), las personas con nivel de educación primaria (77,5%), las que tienen discapacidad (72,4%), las que viven en municipios pequeños (72,5%).

Casi siete de cada diez personas mayores declaran tener dificultades con las tecnologías para hacer gestiones y consultas. Tienen más dificultades las mujeres, de mayor edad (75 o más), con bajo nivel de estudios, con discapacidad, que residen en municipios pequeños. Tres de cada cuatro mayores reconocen sentirse inseguros al hacer trámites por internet por los muchos fraudes que hay. Las personas que tienen más desconfianza son las que tienen estudios medios o bajos, con discapacidad, y que residen en zonas rurales. 7 de cada 10 personas mayores reconocen sentirse excluidas cuando sólo es posible realizar gestiones online sin alternativa de un trato personal, sobre todo las mujeres, con estudios medios o bajos, y personas con discapacidad. •

La interacción presencial, el canal preferido

El canal preferido por el 79,7% de las personas mayores es la interacción presencial cara a cara, siendo así para las mujeres (81,6%), las mayores de 75 años (80,4%), con estudios primarios (83,1%), sin discapacidad (80%). El canal más rechazado para realizar gestiones, son las aplicaciones móviles o las páginas web: el 63,4% dice que no querría utilizar ese canal en ningún caso. Y esto es así, sobre todo para las mujeres (72%), las personas más mayores (68.6%), con estudios primarios (73.3%), sin discapacidad (67.6%).

La atención personal (entendida como la interacción con una persona y no con un chatbot), bien sea de forma presencial o telefónica, es el canal de preferencia elegido por las personas mayores para sus gestiones con las administraciones públicas y las empresas de servicios esenciales. El 93,4% elegiría esta interacción como primera opción (muy por delante el presencial, cara a cara, 79,7% y telefónico, el 13,7%). 

Algo más de seis de cada 10 no utilizará nunca las aplicaciones móviles o páginas web, y casi la mitad no usa el correo electrónico. Pese al avance de lo digital, las personas mayores siguen prefiriendo la atención presencial, pero solo 7,2 de cada 10 personas han podido tenerla en los trámites con la Administración pública y 5,6% en las gestiones con empresas. 

Los trámites tanto en la Administración pública como en las empresas privadas de servicios esenciales son poco claros y es difícil entenderlos y 1 de cada 2 personas se siente discriminada por ello. El 24% de las personas mayores echaron en falta atención personal de las empresas de telefonía e internet, 19,8% de la banca, y 19,1% de las empresas de luz y gas. Pero la Administración pública tampoco atendió adecuadamente: 20% en la sanidad (atención primaria), 12,7% en la sanidad (atención especializada y hospitalaria), 10,1% administración general del estado, 5,7% ayuntamientos, 3,8% comunidades autónomas o diputaciones provinciales, 3,5% servicios sociales y 1,7% transporte público. 

Ante los diversos problemas para realizar gestiones o trámites, muchas personas han solicitado ayuda, pero dicen que se les ha negado ocasional o frecuentemente en empresas de telefonía e internet (32,6%), en las Administraciones públicas (29,8%), en las empresas de luz y gas (27,4%), en aseguradoras (24,9%) y en la banca (19,2%). 

Los mayores dicen haber tenido problemas para usar servicios públicos o privados, y que les gustaría usarlos más pero no pueden pues los servicios no se adecúan a su discapacidad o dependencia (18,5%) o por brecha digital (32,6%). Las personas mayores dicen haber tenido problemas de accesibilidad y brecha digital en las empresas privadas sobre todo en la banca (6% y 9,2%, respectivamente), y telefonía e internet (3,1% y 8,9%), pero también en las Administraciones Públicas: servicios sanitarios (3,9% y 6,1%), solicitud de prestaciones públicas (2,5% y 5%) y servicios sociales (3,4% y 4,9%). En otros servicios (no detallados), también comentan que han tenido problemas de accesibilidad, 12,4%, y brecha digital, 6,3%. 

Propuestas de la Plataforma de Mayores

• Realizar tanto por parte de las Administraciones, como por parte de los medios de comunicación y otros actores acciones orientadas a prevenir y evitar el trato discriminatorio e irrespetuoso. 
• Sensibilizar especialmente sobre la necesidad de reducir la brecha de género, la brecha digital, la falta de accesibilidad.
• Visibilizar el problema del edadismo de manera continuada dando información sobre buen trato y mediante campañas en medios de comunicación de largo alcance y también en redes sociales. 
• Realizar campañas públicas de sensibilización contra el edadismo, que informen de lo que implica un trato respetuoso y equitativo fundamentado en los derechos de las personas. 
• Promover campañas de solidaridad intergeneracional que pongan en valor a las personas mayores y sus saberes y activen su potencial reduciendo los estereotipos negativos.
• Difundir información a personas mayores y la sociedad en general sobre situaciones de abuso, maltrato o discriminación por razón de edad, con el fin de crear conciencia y sensibilizar .
• Informar a la sociedad en general sobre la diversidad en la edad y las discriminaciones múltiples que sufren algunos colectivos.
• Informar a las personas mayores para mejorar el conocimiento general sobre sus derechos y la manera en que pueden reclamarlos y ejercerlos. 
• Integrar un enfoque basado en los derechos en todas las propuestas de proyectos que se realicen.
• Formar a las personas mayores en el uso de la tecnología y en ciberseguridad y prevención de fraudes.
• Informar a las personas de las posibles prácticas fraudulentas de terceros para que puedan prevenirlas. 
• Difundir en la sociedad en general la existencia del Observatorio del edadismo de Help Age y un teléfono del Servicio Estatal de atención a mayores para permitir que las personas denuncien situaciones concretas: 900 22 22 22 3 o el teléfono gratuito de CONFEMAC contra el abuso y maltrato, 900 65 65 66 4.
• Informar a las personas sobre los canales y procedimientos para ejercitar la reclamación.
• Realizar análisis sistemáticos sobre las prácticas, tanto de empresas como de administraciones públicas en las que hay indicios que pueden tener un trato inadecuado o discriminatorio hacia las personas mayores o prácticas edadistas. 
• Formar y sensibilizar a las personas mayores y de todas las edades para que conozcan sus derechos y cómo exigir su cumplimiento.
• Formar y sensibilizar a los profesionales de atención directa en buen trato, respeto a las personas y excelencia en el trato.
• Establecer servicios de atención en lugares de acceso público (ayuntamiento, supermercados, asociaciones...) que faciliten a las personas mayores la realización de trámites con administraciones y empresas
• Habilitar en las administraciones y empresas de servicios líneas especiales de atención que faciliten la atención personalizada con calidad, escucha y apoyo personalizado y que cuente con profesionales que tienen disponibilidad de tiempo y reparación para acompañar telefónicamente en los procesos de tramitación o alternativamente gestionar la atención presencial. 
• Incluir medidas concretas focalizadas en la excelencia en el trato y trato adecuado en los planes de acción de ciudades y comunidades amigables. 
• Desarrollar más los proyectos de ciudades y comunidades amigables y no excluyentes con las personas con demencia, poniendo en marcha y apoyando las acciones e ideas que hayan demostrado su eficacia
• Abrir en las ciudades y comunidades (sobre todo en aquellas que tienen el sello de “ciudad o comunidad amigable con las personas mayores”) puntos de atención presencial multigestiones que apoyan en la tramitación tanto de servicios públicos como de empresas.
• Abrir en las ciudades y comunidades (sobre todo en aquellas que tienen el sello de “ciudad o comunidad amigable con las personas mayores”) líneas telefónicas gratuitas de apoyo y ayuda a las personas con problemas o dudas informáticas y que den confianza a las personas para que puedan atreverse a entrar al mundo digital
• Aumentar el número de profesionales de atención directa y telefónica. Ofrecer siempre la alternativa de atención personal bien sea presencial o telefónica.
• Proteger adecuadamente a las personas mayores en cualquier área en la que están sufriendo edadismo y discriminación estructural, obligando al cumplimiento de la Ley 15/2022
• Velar y exigir el cumplimiento de la Ley 15/2022 y en particular en las conductas discriminatorias y los fraudes. Imponer obligaciones y sanciones a quienes no cumplan.
• Proteger jurídicamente contra la discriminación por edad desarrollando normativa para evitar abusos y poniendo a disposición de las personas servicios de reclamación y denuncia.
• Legislar la necesidad de prestar el servicio de manera presencial (un mínimo de oficinas por territorio u oficinas móviles).
• Desarrollar las normas que protegen a los consumidores desde la perspectiva de las necesidades de las personas mayores.
• Mejorar el sistema de reclamaciones y/o denuncias y las sanciones derivadas de las mismas.
• Disponer de un servicio de atención y consulta para las cuestiones relativas a la seguridad y ciberseguridad
• Mejorar el control y vigilancia aumentando la lucha contra los fraudes telemáticos
• Exigir y vigilar que el personal de las Administraciones Públicas y de las empresas privadas cumplan las normas de buen trato en la atención a la clientela, tenga la edad que tenga. 
• Disponer de recursos y servicios públicos con garantías de accesibilidad física y cognitiva
• Garantizar que las políticas públicas adopten un enfoque del envejecimiento basado en derechos.
• Elaborar y desarrollar una ley integral sobre los derechos de las personas mayores.
• Revisar permanentemente los mecanismos de seguridad y protección para que sean eficaces ante los posibles fraudes que se producen por distintas vías.
• Optimizar y simplificar los procedimientos para evitar visitas o pasos innecesarios en la realización de trámites.
• Simplificar el lenguaje, haciéndolo menos técnico y garantizar la accesibilidad de la documentación y los trámites.
• Mejorar los sistemas internos de información y la coordinación entre servicios de la Administración para evitar solicitar a la ciudadanía información de la que ya se dispone. 
• Aumentar las oficinas de atención al público y ampliar los horarios. 
• Incentivar la prestación de los servicios de interés general a población mayor, a través de la subvención y beneficios fiscales.
• Disponer de un procedimiento normalizado y pautado y fácilmente accesible según los diferentes canales de reclamación y denuncia.
• Centralizar las reclamaciones en un solo organismo, para evitar a la ciudadanía pasos innecesarios y pérdida de tiempo en los trámites.
• En el medio rural, aumentar el alcance y periodicidad de las oficinas móviles. 
• Garantizar que las quejas y reclamaciones interpuestas tengan un efecto real en las empresas mediante sanciones cuando no se ofrece un buen trato a la clientela. 
• Aumentar el número de profesionales de atención directa y telefónica. Ofrecer siempre la alternativa de atención personal presencial o telefónica. 
• Aumentar las oficinas de atención al público en un horario más amplio. 
• Establecer una política de empresa que vele por la garantía de igualdad de trato y no discriminación.
• Fomentar la adopción de planes y normas de atención en igualdad en las empresas.
• Hacer un listado público de empresas que tengan prácticas positivas hacia el consumidor. Esas empresas podrían tener por ejemplo el sello de “empresa amigable"
• Simplificar los procesos para altas y bajas, garantizando la transparencia en las consecuencias que tienen.
• Simplificar el lenguaje y garantizar la accesibilidad de la documentación y los trámites.
• Garantizar que la persona pueda elegir los canales que en cada momento prefiera para las comunicaciones con la empresa.
• Eliminar la cita previa para consultas y trámites, o habilitar horarios o espacios en los que se atiende sin cita previa en un tiempo razonable. 
• Poner en marcha sistemas de acompañamiento a las tramitaciones, tanto telefónico como presencial en las tareas que requieran apoyo.
• Acordar con las asociaciones de la Banca y las empresas de servicios protocolos para garantizar la atención personalizada y preferente a las personas mayores.
• Eliminar el cobro de comisiones o la obligatoriedad de una retirada de efectivo mínima.
• Mejorar la accesibilidad a las oficinas y a los cajeros de las oficinas bancarias.
• Tramitación y probación urgente de la Ley de Autoridad administrativa independiente de defensa del cliente financiero.
• Tramitación y aprobación urgente de la Ley de Atención a la clientela